目前我国工程机械及挖斗售后服务存在的问题

　　【挖斗】工程机械作为企业和个体的重要生产工具，牵扯到用户切身的经济利益，一旦出现产品质量、维修等方面的问题，势必影响工程进度和用户的经济收入，因此代理商要想赢得用户的信赖和好评，就必须持续不断地为用户提供完备的设备解决方案，用至诚服务作为其实现销售目标的条件之一，给用户一个负责任的公司形象。

　　针对目前我国工程机械售后服务中存在的问题，我们提出了搞好代理商售后服务的若干措施，主要有增强售后服务意识、注重售后服务的及时性、加强对服务人员的专业化培训、加大售后服务的投入以及提高售后服务的创新能力等。

　　★了解目前我国工程机械售后服务存在的问题
　　售后服务的剥离将是未来工程机械行业的发展趋势，售后服务的优劣也将成为直接影响产品在市场竞争中能否取胜的重要因素，这无疑对工程机械制造商和代理商的售后服务提出了更高的要求。然而有些制造商或代理商对售后服务重视不够，认为产品维修是用户自己的事情，使用户难以得到及时的服务。据市场调查，目前中国工程机械行业存在着售后服务不及时，零配件供应不及时，排除机器故障的效率低，对机器操作人员的培训力度不够以及设备租赁和二手设备的买卖难以满足需要等问题。

　　★增强售后服务意识
　　随着工程机械行业的飞速发展，竞争也日趋激烈，国内外的制造商为了提升各自市场的销售量和市场占有率，纷纷将质量、价格、售后服务作为市场竞争的发展战略。价格竞争战略在企业战略中只是一个短期行为，操作不当可能会影响整个行业的良性发展，而售后服务被行业认为是提高公司品牌形象和产品竞争力的重要手段之一。因此制造商和代理商都应该将售后服务作为获取竞争优势、提升公司和产品品牌形象的一个重要的发展战略。

　　★注重售后服务的及时性
　　售后服务是否迅速、及时是用户非常关心的问题。设备是工程施工的主要工具，也是用户借以创造利润的手段，如果设备得不到及时修护，用户享受不到及时的服务，工程就会被搁置，用户就会遭受损失，企业的承诺就成了空话，因此售后服务的及时性是用户评价其服务好坏的重要指标，也是制造商和代理商考核售后服务好坏的重要指标。但在实际运作中，售后服务往往受到多种因素的制约：一是服务队伍的硬件落后和网络建设不完善，如服务人员与服务设备的数量不成比例，服务车量过少，监测及维修工具不足等均会影响到售后服务的及时性。再就是服务体系不健全，系统调整不及时，或者调整的力度不够也会造成服务的及时性差。二是制造商和代理商的零配件库存不足，备件供应商提供配件不及时，造成代换备件的短缺，或者是设备故障与质保期的界定不一致，加上服务反馈的程序过于繁琐等也会造成设备维修不及时。

　　针对这些不利因素，制造商和代理商可以通过协商，采取以下措施加以改进。

　　1、制造商应根据生产和维修情况以及设备的数量，要求备件供应厂商建立有效的备件库存，以防维修服务时配件的短缺。

　　2、根据合同的约定，是零配件的质量问题，代理商有义务在索赔件到达之前，对零件进行更换和维修。

　　3、制造商应根据代理商所销设备的数量，帮助代理商建立设备维修服务必需的零配件库存。代理商也应根据设备所需的维修配件情况，进行有计划的定期大量采购以补充库存，提高配件供应的及时性。

　　4、制造商可以根据设备的数量和设备的工作时间，要求代理商配备一定量的售后服务人员、通信及服务车辆、监测及维修工具、合理的零配件库存等，根据售后服务的优劣进行奖惩，帮助代理商提高和完善服务的硬件设施。制造商可根据已有的售后服务点的位置、布局和覆盖区域，帮助代理商解决辖区服务网点太少，布局不合理的问题，提高服务的及时性。

　　★提高售后服务的创新能力
　　售后服务是一个蕴藏着巨大增长空间的市场，只有那些专业服务水平高、注重售后服务创新的代理商才能挖到这个储量丰富的金矿，得到丰厚的回报。

　　★加大售后服务的投入
　　“售后服务是企业的包袱”，是企业支出和消耗利润的部门，几乎不能为企业直接创造利润，这与售后服务成本的隐蔽性和滞后性有关。多数制造商和代理商都比较重视质量保证期内的售后服务，对质量保证期外的服务则重视不够，片面认为质量保证期外的服务不属于售后服务的范畴，使用户享受不到及时和快捷的服务，从而影响企业的品牌形象，最终会影响到企业的产品销售和发展。
　　因此，应加大对售后服务人员的招聘、服务人员的培训、通信及服务车辆、监测及维修工具、技术培训硬件设施、零备件中心建设及管理等方面的投入，帮助代理商有计划地组建整机大修车间，建立和完善代理商的服务体系，树立起代理商的服务品牌，较好地兑现售后服务承诺，加强用户对品牌的忠诚度，有效地提升产品的销售量和市场占有率。
 
　　★加强对服务人员的专业化培训
　　目前多数代理商在产品的销售方面投入较大，而对售后服务人员的招聘、服务人员的培训缺乏投入，致使售后服务的技术力量薄弱，人员整体素质差，先进检测设备的操作使用能力差，仅能处理一些简单的故障，遇到疑难问题就一筹莫展，同时售后服务人员又要从事不同种类产品的售后服务，其专业化程度不高，势必影响维修服务的效率。因此制造商应根据服务人员的具体情况有针对性地设置培训课程，尤其要对新产品的功能和易出现的问题进行培训，逐步提高代理商售后服务的水平和档次，以服务推动销售，为企业的持续快速发展做出努力。